Ystävällisyyttä, kiitos!
Mikä ihme siinä on, että asiakaspalvelutehtäviin palkataan edelleen ihmisiä, jotka eivät osaa edes hymyillä - muista alalle vaadittavista taidoista puhumattakaan. Ei ole mitenkään mieltä ylentävää vierailla ostospuodeissa, jonne ei tunne olevansa tervetullut. Tuntuu jotenkin häkellyttävältä kohdata kauppatäti, joka lymyilee hyllyjen välissä ja välttelee kaikin keinoin asiakaskontaktia. Ja auta armias, jos erehdyt avaamaan suusi ja kehtaat vielä kysyäkin jotain. Siitä ei hyvää seuraa - ei ainakaan asianmukaista palvelua.
Olen muutaman kerran kokenut suoranaista kiukustumista seuratessani tilannetta, jossa asiakaspalvelutehtävissä oleva henkilö kohtelee asiakasta kuin märkää tiskirättiä. Kerronpa siis tositarinan pienen kyläkaupan kassajonosta ja jonosta, jossa kukaan ei olisi halunnut edes seisoa. Siinä oli kuitenkin pönötettävä, sillä toista kassaa ei ollut.
Seisoin jonon häntäpäässä ja odottelin kiltisti vuoroani. Huomioni kiinnittyi edellä menevään, hieman iäkkäämpään naishenkilöön, joka tervehti kohteliaasti ilmeetöntä kassarouvaa. Samainen asiakas yritti vaihtaa vielä muutaman ajatuksen, mutta turhaan. Kassarouvalta ei irronnut sanaakaan, hymystä puhumattakaan. Loppusumman arvovaltainen kassa sen sijaan tyytyi ilmoittamaan, joskin tympeään äänensävyyn.
Samaan aikaan tämä iäkkäämpi naishenkilö ”taisteli” bonuspäätteen kanssa. Asiakas väänteli ja käänteli korttia, mutta höyläys ei ottanut onnistuakseen. Puukasvoinen kassa ei tehnyt liikettäkään auttaakseen tätä vanhuspoloista. Tuijotti vain tympääntyneenä ja tuhahti lopuksi, että ”jono kasvaa!”
Vanhuksen takana ollut herrasmies auttoi kuitenkin mummon pulasta, joka kiitteli saamastaan avusta ja ryhtyi samalla kaivelemaan kukkarostaan rahaa. Edellisestä episodista hätääntyneenä, ikärouva tyhjensi kukkaronsa tiskille ja pyysi kassaa ottamaan tarvittavan. Varsin ärsyyntyneenä koppava kassa ryhtyi toimeen. Kävi kuitenkin niin, ettei mummolla ollut tarpeeksi rahaa ostoksiinsa. Puuttui 1,40 euroa. Mummeli hätääntyi entisestään ja kaiveli taskujaan, mutta turhaan. Myötätuntoa ei herunut. Kassa ilmoitti vain tylysti, että kun rahaa ei ole, niin ostoksia vähennetään kyseisen summasta edestä. Ikärouva ehdotti vaivautuneena, että hän hakisi puuttuvan summan kotoaan ja tulisi maksamaan velan vielä saman iltapäivän aikana. Kassa ei taipunut kyseiseen ehdotukseen, vaan paukautti kylmästi, ettei kyläkaupalla ole varaa leikkiä hyväntekijää.
Me kolme mummon takana seisonutta asiakasta seurasimme farssia varsin hämillämme ja yhteisestä päätöksestä tarjouduimme maksamaan puuttuvan osan. Ja näin teimme. Keräsimme varsin mitättömän, mutta siinä tilanteessa tarpeellisen ”kolehdin” mummoraukan hyväksi. Annoin oman osuuteni rouvan takana seisoneelle mieshenkilölle, joka pitikin suuret suosionosoitukset saaneen puhuttelun tälle puukasvoiselle kassalle. Keski-iän paremmalle puolelle ennättänyt kassamadame hermostui saamastaan arvostelusta niin ankarasti, että löi sanan varsinaisessa merkityksessään hanskat tiskiin ja poistui korkokengät kipakasti kopisten takahuoneeseen.
Tilalle tuli luonnollisesti toinen kassa ja edellisen täydellinen vastakohta. Hän pahoitteli tapahtunutta, lahjoitti kaltoin kohdellulle ikärouvalle anteeksipyyntönä pari pakettia kahvia ja toivoi, ettei välikohtaus vaikuttaisi jatkossa asiakkaiden yleiseen ostoskäyttäytymiseen.
Valitettavasti tehtyä ei saa tekemättömäksi ja mikä raadollisinta; tämä taitamaton ja koppava puunaama toimii edelleen asiakaspalvelutehtävissä ja vieläpä suurimman osan työajastaan kassan takana. Herää siis kysymys, että eikö kaupan tulisi ajatella myös mainettaan ja palkata henkilökuntaansa ihmiset, jotka osaavat myös hymyillä ja olla kohteliaita.
Muistutan vielä, että valtaosa asiakaspalvelutehtävissä olevista henkilöistä ovat oikealla alalla, mutta joukosta löytyy aina muutama myrkynkeittäjä, jotka pilaavat epäkohteliaisuudellaan myös muiden maineen.
Näin on näppylät, sanoi entinen metsuri, kun tuhkarokkoon sairastui.
Aurinkoista kesää!
Anne Anttila
